投诉量逐年锐减     旅游投诉仍是焦点

——武陵源12315盘点2007年度消费投诉

2007年，武陵源12315消费者申诉举报中心共受理申诉97件，其中服务质量类62件、商品质量类18件、价格纠纷类17件，为消费者挽回经济损失近28万元。

近年来，区工商分局一直立足“服务旅游、服务游客”的理念，切实加强12315信息化建设服务工作力度，有效地维护了中外消费者的合法权益。特别是2007年，该局投入大量人力、物力建立了旅游现场维权展示系统、景区重点区域实时监控系统、游客投诉方位显示系统、旅游市场主体电子地理监管系统，形成了“反应灵活、办事高效”的景区12315消费维权体系，致使投诉量逐年锐减。从2005年的176件，已降至2007年的97件。

在取得有效成绩的同时，总的来看，2007年的投诉情况呈现出三大热点：

一是旅游消费投诉仍是焦点。据统计，2007年与旅游相关的投诉仍有58件，占投诉总量的60％。在此类投诉中，主要表现在：一是消费欺诈行为时有发生。如部分酒店的休闲中心、部分景点的照相服务点及香火服务点等都存在一定的欺诈游客行为；珠宝店、土特产店、药店采用诱骗的手段向游客推销质次价高的商品，欺客宰客的现象时有发生。二是夜市、小餐馆存在虚高标价、不开具发票的行为，侵犯消费者利益。三是旅行社与导游服务不到位。旅行社提供的服务未达约定标准，导游降低服务标准或另加费用，尤其是“野马”导游服务行为更不规范。

二是通讯消费的投诉居高不下。主要表现在商品质量与价格存在距离，往往与广告宣传实际情况不符；售后服务不到位，消费者不能享受到与之相承诺的售后服务。

三是名贵烟酒类消费成投诉新热点。假冒伪劣的名贵烟酒投放市场增多，有时甚至出现在一些大型商场、酒店，给管理增添难度。